Gestion de Reputacion Online

En una conversación electrónica que he tenido con Pilar Ramírez de perenews.es estuve reflexionando sobre temas de gestión de reputación que luego ella publicó en el economista. La verdad es que es un tema que preocupa cada vez más ya que cada vez hay más usuarios de internet y esos generan cada vez más contenidos, en seguida algunas recomendaciones para hacer frente a una de esas crisis inesperadas.

La transparencia y la generación de positive buzz son las mejores armes de la gestión de reputación online.

La imagen de una empresa en Internet no es un intangible como podría ser el caso offline, en Google un solo comentario de un consumidor enfadado puede hundir varios años de PR, las empresas tienen que escuchar lo que se dice de ellas, primero para tenerlo en cuenta porque es feedback muy interesante para el negocio, y segundo para saber reaccionar bien y tomar las decisiones adecuadas, la mejor forma de mejorar nuestra imagen es ser transparentes y fomentar el ruido positivo.

Cuando ocurre lo inesperado, los SEO´s son la mejor arma

Si se puede minimizar el impacto de un comentario negativo, haciendo que desaparezca de la página principal de Google donde se concentran la mayoría de los clicks, algunos casos se pueden solucionar en pocos meses pero otros pueden llevar años.

Según un estudio de la neoyorquina Universidad de Cornell un 98% de las búsquedas no pasan de la primera página, si conseguimos dominar estas 10 posiciones con contenidos positivos estaríamos minimizando al máximo el efecto de este comentario negativo, si encima lo mandamos a la tercera página, lo estaríamos enterrando casi por completo.

Los contenidos son la mejor técnica

Para dominar las primeras posiciones de Google, primero hace falta tener contenidos positivos publicados en distintas páginas de diferentes dominios, por ejemplo artículos en blogs, videos de Youtube o simplemente perfiles en redes sociales,  una vez tenemos esas direcciones comienza el trabajo de SEO (optimización para buscadores) para empujarlos a los primeras posiciones.

Algunas marcas ya lo están pasando mal

Un ejemplo clásico es cuando buscas en Google candados kryptonite, y el primer resultado que sale es un video de youtube titulado: “los candados Kryptonite se abren con una tapa de lápiz Bic.” Este video lleva varios años sin que los de Kryptonite puedan arreglarlo. En España está el famoso ejemplo de IKEA que sale en la tercera posición, pero recientemente una campaña de Greenpeace parece que ha forzado a Nestlé a prescindir de algún proveedor sin embargo los comentarios negativos de los usuarios no cesan en los medios sociales.